Как операторы Call-центра могут улучшить качество общения с клиентом по телефону
Если вы менеджер Call-центра и хотите улучшить качество общения с клиентами по телефону, то один из самых эффективных способов сделать это — дать операторам Call-центра послушать их звонки самостоятельно. Обычно менеджеры слушают звонки операторов Call-центра и говорят им об ошибках. В результате, сотрудники не всегда следуют рекомендациям супервайзера и продолжают совершать те же ошибки.
Ошибки обратной связи
Один раз я была свидетелем, когда супервайзер попросил оператора Call-центра улучшить тон общения с клиентом! Но как оператор может это сделать без понимания контекста? Гораздо эффективнее, если супервайзер и оператор Call-центра вместе прослушают записанный разговор с клиентом и оператор сам оценит качество этого звонка. В свою очередь супервайзер может предложить оператору свои способы улучшения качества общения с клиентом по телефону.
Случай из практики Call-центра
Кстати, одна небольшая компания, чтобы сократить расходы на обучение и внешних тренеров, решила стимулировать самообучение сотрудников Call-центра. Каким образом? Каждый день сотрудник Call-центра начинал рабочий день с того, что 30 минут слушал свои записанные разговоры с клиентами и отвечал на вопросы в опроснике по качеству звонка. То есть, оператор проводил анализ своих навыков общения с клиентом и самокоррекцию самостоятельно.
3 критерия самоконтроля
Очень важно, чтобы операторы Call-центра знали, на что надо обращать внимание при оценке качества своего звонка. Вот 3 стандартных критерия, которые подойдут любому Call-центру:
- Тема: о чем был звонок
- Сильные стороны: Что было правильно в общении с клиентом?
- Слабые стороны: Какие ошибки были сделаны? Как их исправить следующий раз в общении с клиентом? Что можно улучшить?
На самом деле, ответы на эти вопросы не так уж и важны. В этой практике важно то, что сотрудник Call-центра активно слушает свой разговор с клиентом без давления супервайзера или менеджера. В таких условиях вероятность велика, что появится мотивация к улучшению своих результатов.
Преимущества такого варианта обучения сотрудников Call-центра очевидны: самомотивация и улучшение качества общения с клиентом по телефону. Из недостатков-занимает больше времени, чем прямая обратная связь от супервайзера, но в общем и целом, не менее эффективный способ.
Анна Ланге
13 ноября 2014