Тренинги по сервису
Развитие и практика профессиональных навыков в сфере клиентского обслуживания. Клиентоориентированность сотрудников компании
Основные цели программы: добиться увеличения лояльности клиентов путем улучшения качества клиентского обслуживания. В частности,
- Научиться устанавливать контакт с любым клиентом
- Научиться правильно определять потребности клиента
- Узнать о способах невербального общения
- Отработать эффективные приемы общения с “трудными” клиентами
- Рассмотреть алгоритмы разрешения конфликтных ситуаций
Формат программы: тренинг практический, то есть 80% времени отводится на отработку профессиональных навыков. Программа тренинга состоит из модулей и носит рекомендательный характер. Тренинг будет разработан индивидуально в зависимости от потребностей компании-заказчика. Длится 16 часов (2 дня). Формат проведения: корпоративный, вебинар, индивидуальный коучинг, открытый семинар.
Особенности программы: программа гарантирует обучение сотрудников компании новейшим методам профессионального клиентского обслуживания. В программе использованы уникальные авторские наработки и профессиональный опыт, использование которых на практике даст вашей компании существенные конкурентные преимущества и увеличит лояльность клиентов.
Программа тренинга:
Модуль 1. Мотивация сотрудников клиентского сервиса
- Разработка миссии отдела и каждого сотрудника
- Качества и навыки сотрудника клиентского сервиса. Оценка компетенций участников тренинга.
- Анализ положительных и отрицательных примеров работы сотрудников КС.
- Составление плана действий по развитию профессиональных навыков.
Модуль 2. Установление контакта с каждым клиентом-Раппорт
- Невербальное общение. Позитивный язык жестов.
- Управление голосом. 5 голосовых характрестик. Практика управления вокальными навыками.
- 5 основных коммуникационных навыка в общении с клиентом.
- Способы установления контакта с клиентом. Практические упражнения.
Модуль 3. Определение потребностей клиента
- Навыки активного слушания. Практические упражнения.
- Типы вопросов. Практика формулирования вопросов для выяснения потребностей клиента.
- Барьеры в общении. Методы устранения понятийных барьеров.
- Техники подтверждения понимания клиента. Практика.
Модуль 4. “Трудные” клиенты и конфликтные ситуации.
- Как сделать недовольного клиента лояльным.
- Типы конфликтных ситуаций и “трудных” клиентов.
- Речевые модули и алгоритмы работы со стандартными конфликтными ситуациями.
- Навыки разрешения конфликтных ситуаций. Практика.
- Алгоритм работы с жалобами клиента.
Модуль 5. Оказание услуг. Прямые продажи.
- Описание товаров или услуг в соответствии с выявленными потребностями клиента.
- Описание действий сотрудника КС максимально выгодным способом.
- Возражения клиентов и способы их преодоления.
- Варианты завершения общения с клиентом.
- Сценарные упражнения. Практика.
Модуль 6. Техники увеличения объема заказа товаров или услуг.
- Способы определения дополнительных потребностей клиента.
- Кросс-продажи и Апселлинг.
- Практика формирования альтернативных предложений для увеличения суммы покупки или заказа.
Модуль 7. Управление эмоциональным напряжением.
- Позитивные способы работы со стрессом.
- Методы быстрого снятия напряжения во время общения со сложными клиентами.
- Практические упражнения.
Чтобы заказать этот тренинг или получить ответы на ваши вопросы, пожалуйста, напишите на электронный адрес info@experttraining.ru