Тренинги по сервису
Развитие и практика профессиональных навыков в сфере клиентского обслуживания. Клиентоориентированность сотрудников компании
Основные цели программы: добиться увеличения лояльности клиентов путем улучшения качества клиентского обслуживания. В частности,
- Научиться устанавливать контакт с любым клиентом
- Научиться правильно определять потребности клиента
- Узнать о способах невербального общения
- Отработать эффективные приемы общения с “трудными” клиентами
- Рассмотреть алгоритмы разрешения конфликтных ситуаций
Формат программы: тренинг практический, то есть 80% времени отводится на отработку профессиональных навыков. Программа тренинга состоит из модулей и носит рекомендательный характер. Тренинг будет разработан индивидуально в зависимости от потребностей компании-заказчика. Длится 16 часов (2 дня). Формат проведения: корпоративный, вебинар, индивидуальный коучинг, открытый семинар.
Особенности программы: программа гарантирует обучение сотрудников компании новейшим методам профессионального клиентского обслуживания. В программе использованы уникальные авторские наработки и профессиональный опыт, использование которых на практике даст вашей компании существенные конкурентные преимущества и увеличит лояльность клиентов.
Программа тренинга:
Модуль 1. Мотивация сотрудников клиентского сервиса
- Разработка миссии отдела и каждого сотрудника
- Качества и навыки сотрудника клиентского сервиса. Оценка компетенций участников тренинга.
- Анализ положительных и отрицательных примеров работы сотрудников КС.
- Составление плана действий по развитию профессиональных навыков.
Модуль 2. Установление контакта с каждым клиентом-Раппорт
- Невербальное общение. Позитивный язык жестов.
- Управление голосом. 5 голосовых характрестик. Практика управления вокальными навыками.
- 5 основных коммуникационных навыка в общении с клиентом.
- Способы установления контакта с клиентом. Практические упражнения.
Модуль 3. Определение потребностей клиента
- Навыки активного слушания. Практические упражнения.
- Типы вопросов. Практика формулирования вопросов для выяснения потребностей клиента.
- Барьеры в общении. Методы устранения понятийных барьеров.
- Техники подтверждения понимания клиента. Практика.
Модуль 4. “Трудные” клиенты и конфликтные ситуации.
- Как сделать недовольного клиента лояльным.
- Типы конфликтных ситуаций и “трудных” клиентов.
- Речевые модули и алгоритмы работы со стандартными конфликтными ситуациями.
- Навыки разрешения конфликтных ситуаций. Практика.
- Алгоритм работы с жалобами клиента.
Модуль 5. Оказание услуг. Прямые продажи.
- Описание товаров или услуг в соответствии с выявленными потребностями клиента.
- Описание действий сотрудника КС максимально выгодным способом.
- Возражения клиентов и способы их преодоления.
- Варианты завершения общения с клиентом.
- Сценарные упражнения. Практика.
Модуль 6. Техники увеличения объема заказа товаров или услуг.
- Способы определения дополнительных потребностей клиента.
- Кросс-продажи и Апселлинг.
- Практика формирования альтернативных предложений для увеличения суммы покупки или заказа.
Модуль 7. Управление эмоциональным напряжением.
- Позитивные способы работы со стрессом.
- Методы быстрого снятия напряжения во время общения со сложными клиентами.
- Практические упражнения.
Чтобы заказать этот тренинг или получить ответы на ваши вопросы, пожалуйста, напишите на электронный адрес info@experttraining.ru
Текст для продвижения
sc__promo_text Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Integer posuere feugiat erat, eu commodo ipsum pharetra eget. Quisque tellus lorem, accumsan et luctus sit amet. Lorem ipsum dolor sit amet. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Integer posuere feugiat erat, eu commodo ipsum pharetra eget. Quisque tellus lorem, accumsan et luctus sit amet. Lorem ipsum dolor sit amet. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Integer posuere feugiat erat, eu commodo ipsum pharetra eget. Quisque tellus lorem, accumsan et luctus sit amet. Lorem ipsum dolor sit amet. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Integer posuere feugiat erat, eu commodo ipsum pharetra eget. Quisque tellus lorem, accumsan et luctus sit amet. Lorem ipsum dolor sit amet. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Integer posuere feugiat erat, eu commodo ipsum pharetra eget. Quisque tellus lorem, accumsan et luctus sit amet. Lorem ipsum dolor sit amet.